Blog Fast White Cat

Livechat – porozmawiaj ze swoimi klientami tu i teraz!

Karolina Obszyńska Maj 13. 2021
W dzisiejszych czasach - kiedy konsumpcja została mocno zdigitalizowana i przeniosła się do sieci - sprzedaż online nie opiera się tylko i wyłącznie na zasadzie “kupuję i płacę”. Klient w Internecie oczekuje takiej samej pomocy i doradztwa doświadczonej obsługi klienta, jak podczas zakupów stacjonarnych. Dobrym rozwiązaniem, które pomaga w nawiązaniu natychmiastowego kontaktu, jest livechat. Użytkownik w tym wypadku nie musi czekać kilka minut, a nawet godzin, na odpowiedź ze strony sklepu - jak to czasami bywa w przypadku wysyłki maila lub po uzupełnieniu formularza kontaktowego na stronie. Wystarczy zadać pytanie na czacie, a odpowiedź użytkownik otrzyma w możliwie jak najkrótszym czasie. Jak dokładnie działa livechat i czy w przyszłości może zastąpić biura obsługi klienta? Przekonaj się!

Livechat - szybka reakcja na potrzeby klientów




Livechat to prosty w obsłudze komunikator. Zwykle jest umieszczany w dolnym, prawym rogu sklepu internetowego. Dzięki temu konsument podczas przeglądania produktów, może od razu zadać pytanie obsłudze klienta - w dodatku bez opuszczania witryny. Klienci nie lubią czekać, dlatego tak ważna jest natychmiastowa reakcja na ich pytania, które pojawiają się podczas zakupów. 

Wyobraź sobie, że użytkownik chce kupić w Twoim sklepie garnitur. Marynarka, która go zainteresowała nie jest już dostępna w jego rozmiarze. Wysłał więc wiadomość e-mail z zapytaniem, kiedy produkt zostanie uzupełniony o brakujące rozmiary. Niestety odpowiedź otrzymał dopiero po dwóch dniach… W tym czasie klient zdążył już przejrzeć ofertę sklepu konkurencji i tam dokonał zakupu.

Livechat bardzo przyspiesza kontakt z klientem, a jego działanie jest proste. Użytkownik zadaje pytanie, a Ty lub Twoi pracownicy od razu na nie odpowiadacie. Narzędzie jest pomocne nie tylko w sytuacji, gdy użytkownik potrzebuje informacji o dostępności towaru, ale także gdy zdecydował się na zakup, ale pojawiły się u niego problemy związane np. z procesem płatności. Nie musi on wtedy opuszczać strony sklepu, wystarczy, że zwróci się do Ciebie z pytaniem na czacie. Tym samym, Ty nie masz przepełnionej skrzynki mailowej, a klient nie czeka na odpowiedź i szybciej kupuje produkt.

Dlaczego warto korzystać z livechatu?


Płynna komunikacja z klientem to podstawowy budulec zaufania do danej marki. W jaki sposób livechat ułatwia kontakt z użytkownikami, znajdującymi się na stronie sklepu? Poznaj 4 najważniejsze powody, dla których warto zdecydować się na to narzędzie:

1. Rozmowa w czasie rzeczywistym jest najwygodniejsza zarówno dla klienta, jak i dla sprzedawcy w sklepie. Jeśli użytkownik chce uzyskać informację np. na temat wymiarów ubrań albo konkretnych funkcji laptopa - może od razu skorzystać z czatu dostępnego na stronie. Ogranicza to czas odpowiedzi do minimum, dzięki czemu użytkownik jest zadowolony z szybkiego kontaktu, a sprzedawca nie traci potencjalnych klientów.

2. Klient nie opuszcza koszyka. Podczas rozmowy na livechacie możesz bliżej poznać swojego klienta oraz przyjrzeć się wykonanym przez niego akcjom na stronie sklepu. Dowiesz się m.in. w jaki sposób trafił on na stronę, jakie produkty przeglądał, które z nich dodał do koszyka i ile czasu spędził w sklepie. Te informacje są bardzo ważne z punktu widzenia sprzedawcy, ponieważ pozwalają na zaprezentowanie klientowi dokładnie tych produktów, które go interesują. Dodatkowo za pomocą livechatu - wykorzystując cross-selling - możesz zaproponować użytkownikowi produkty komplementarne. W ten sposób nie stracisz swojego klienta!

3. Livechat dla klientów sklepu jest darmowy. Połączenie telefoniczne ze sklepem internetowym za pomocą infolinii jest płatne, a na odpowiedź mailową klient zwykle musi zaczekać. Istnieje więc ryzyko, że przed uzyskaniem odpowiedzi, towar, o który pyta klient, zostanie wyprzedany. Dlatego użytkownicy tak chętnie korzystają z opcji livechatu. Za darmo i w dodatku szybko mogą uzyskać odpowiedź na wszystkie pytania dotyczące zakupów.  

4. Budowa dobrych relacji z klientem. Za pomocą możliwości, które oferuje livechat,  jesteś w stanie dobrać do klienta produkty, które będą odpowiedzią na jego potrzeby. Załóżmy, że klient szuka obudowy na swojego smartfona. W wiadomości nie napisał jednak na jaki model szuka case’a. Ty za pomocą wcześniejszej historii rozmów na czacie oraz monitorowania ruchów klienta na stronie, jesteś w stanie domyślić się, jaki telefon posiada użytkownik. Nie musisz dopytywać się i czekać na kolejną odpowiedź, możesz od razu podesłać mu najlepsze propozycje case’ów. Dzięki temu klient widzi, że dana marka dobrze zna swoich odbiorców i stara się ich zadowolić!


Korzystając z livechatu należy pamiętać o jednej ważnej kwestii - według badań Gemius aż 69% konsumentów robi zakupy, używając smartfona. Ekrany telefonów są mniejsze niż ekrany komputerów, dlatego uruchomienie czatu na telefonie zasłoni klientowi znaczną część widoku sklepu. Oczywiście, po napisaniu wiadomości użytkownik może zminimalizować okno czatu i oczekiwać na odpowiedź. Nie jest to jednak w pełni wygodna i intuicyjna opcja. Możesz jednak to poprawić, decydując się na podpięcie do livechatu indywidualnych modułów do urządzeń mobilnych. Jak to działa w praktyce? Klient jest przekierowany do sekcji wiadomości na swoim telefonie i komunikacja zostaje poprowadzona na poziomie wiadomości sms. Warto zdecydować się na to rozwiązanie, ponieważ nie przeszkadza to użytkownikowi w dalszym przeglądaniu sklepu i w poszukiwaniu informacji na temat produktów.

Livechat - jaki ma wpływ na sprzedaż?


Jeśli klient sam do Ciebie nie zadzwoni, ani nie napisze maila, to nie masz możliwości skontaktowania się z nim bez skorzystania z dodatkowych działań marketingowych, a tym samym nie masz szansy wpłynąć na jego decyzję zakupową! Livechat rozwiązuje ten problem. Korzystając z czatu, nie musisz czekać aż klient do Ciebie napisze. To Ty możesz zaprosić go do rozmowy.

Przykład:
Klient spędza na stronie koszyka zakupowego więcej niż 5 minut i nie przechodzi do płatności. Za pomocą livechatu możesz wysłać do niego wiadomość  “Czy potrzebujesz pomocy w dokończeniu zamówienia?”



W ten sposób zwiększysz jakość obsługi klienta w Twoim sklepie i szanse na sprzedaż.
Jakie funkcje livechatu warto jeszcze znać?

  • Możliwość przełączania czatu pomiędzy różnymi konsultantami. 


Jeśli konsultant kończy pracę o 14 i temat przejmuje drugi konsultant, automatycznie widzi on historię rozmowy z klientem oraz ma dostęp do wszystkich raportów. Funkcja ta jest też pomocna w momencie szkolenia nowych pracowników.

  • Widoczność procesu pisania wiadomości. 


Konsultanci widzą treść wiadomości jeszcze przed wysłaniem jej przez klienta. Dzięki temu odpowiedzi na pytanie użytkownika można zacząć szukać jeszcze przed otrzymaniem wiadomości. Przyspiesza to pracę i kontakt z użytkownikiem.

  • Jednoczesny kontakt z kilkoma klientami. 


Korzystając z livechatu możesz w tym samym momencie kontaktować się nawet z 8 użytkownikami. W przypadku kontaktu telefonicznego, jesteś ograniczony tylko do jednego klienta. 

  • Widoczność współrzędnych klienta. 


Znając lokalizację użytkownika, możesz od razu wskazać mu najbliższy sklep stacjonarny. 

  • Możliwość dodania innych aplikacji, np. Chatbota.

    Jeśli obsługa klienta w sklepie internetowym jest na wysokim poziomie, to automatycznie wzrasta liczba klientów oraz wyniki sprzedaży. W budowaniu silnej marki na rynku eCommerce ważne jest podejście do klienta. Musisz być proaktywny, wykonywać niektóre czynności za użytkowników sklepu i spełniać ich oczekiwania. A w tym właśnie pomaga livechat w sklepie internetowym - mówi Kacper Gruchot, E-commerce Leader, Fast White Cat.



W 2019 roku firma Bespoke Chat zbadała, że aż 94% klientów jest zadowolonych z komunikacji za pomocą czatu umieszczonego na stronie sklepu internetowego. Jest to najlepszy dowód na to, że klienci oczekują szybkiej i sprawnej komunikacji. Korzystając z livechatu, tylko jedno kliknięcie dzieli klienta od rozmowy z marką. Wypróbuj to rozwiązanie również w swoim eCommerce. Skontaktuj się z nami, a my dobierzemy i wdrożymy odpowiedni czat do Twojego sklepu online.