Blog Fast White Cat

Jak połączyć sprzedaż online z offline? Wszystko, co trzeba wiedzieć o omnichannel

Karolina Obszyńska Cze 08. 2021
Jesteś fanem sprzedaży offline czy online? A może dajesz swoim klientom możliwość połączenia tych dwóch kanałów zakupowych? Aktualnie klienci kontaktują się ze sprzedawcami na różne sposoby. Jedni z nich preferują przeglądać produkty w danym sklepie na smartfonie, a transakcję sfinalizują już na komputerze. Inni zamawiają rzeczy online, ale odbierają już je w sklepach stacjonarnych. Możliwości jest wiele. Każdy klient jest inny i ma inne przyzwyczajenia zakupowe i wymagania, dlatego warto nie ograniczać się jedynie do jednego kanału sprzedaży. Marketing omnichannel Ci w tym pomoże! Jak działa model omnichannel w Polsce i czy warto go wprowadzić? 

Omnichannel – co to jest?

Od dobrych kilku już lat wielu marketerów przewiduje koniec ery sklepów stacjonarnych. Nie jest to jednak możliwe. Niektóre branże, pomimo bardzo szybkiego rozwoju sprzedaży online, nie poradzą sobie w wirtualnym świecie. Czy wyobrażasz sobie np. kupno samochodu bez wizyty w salonie, bez dotknięcia tapicerki, bez jazdy testowej, bez ani jednej minuty spędzonej za kierownicą danego modelu? Sprzedaż online nie sprawdzi się również w momencie, gdy klient potrzebuje kupić dany produkt natychmiast. Mimo tego, że coraz więcej sklepów internetowych oferuje wysyłkę w ciągu 24 godzin, to i tak to o jeden dzień czekania za długo. W dzisiejszych czasach, kiedy klienci żyją zarówno w wirtualnym świecie jak i tym realnym, to bardzo ważnym elementem strategii marketingowej i sprzedażowej jest obecność sklepu w obu miejscach jednocześnie. Najlepszym rozwiązaniem w tym wypadku jest model omnichannel. Pewnie teraz zadasz sobie pytanie - omnichannel co to jest? 

Model omnichannel to strategia, która wykorzystuje różne kanały sprzedaży, aby dotrzeć do jak największego grona potencjalnych klientów. Podstawą jej działania jest spójność. Należy więc wykorzystać odpowiednie narzędzia online i offline w taki sposób, aby wzajemnie się uzupełniały i dążyły do jednego wspólnego celu - sprzedaży! 

 

Jak połączyć handel online z tradycyjnym? Elementy omnichannel 



Łączenie handlu online z tradycyjnym opiera się głównie na integracji poszczególnych kanałów sprzedaży oraz na wdrożeniu wymaganych do tego rozwiązań technologicznych. Aby działać w modelu omnichannel, nie wystarczą dobre chęci, musisz posiadać odpowiednie narzędzia oraz przygotować do tego swój sklep internetowy i stacjonarny. Najlepiej w tym wypadku wspomóc się wiedzą doświadczonych wdrożeniowców, którzy wskażą Ci drogę rozwoju i przedstawią dedykowane dla Twojego biznesu rozwiązania. Na jakich elementach należy się skupić, aby skutecznie połączyć handel online z tradycyjnym?

Ujednolicenie cen produktów w sklepie online, sklepach stacjonarnych oraz na marketplece’ach.

Wykorzystując różne kanały sprzedaży, należy kontrolować ceny oferowanych tam produktów. Załóżmy, że klient zrobił zakupy w sklepie stacjonarnym. Następnie przeglądał Twoją stronę internetową, na której ten sam produkt jest w niższej cenie. W ten sposób klient może poczuć się oszukany i straci zaufanie do Twojej marki. Najlepszym i najbezpieczniejszym dla wizerunku firmy rozwiązaniem jest więc wprowadzenie takich samych cen we wszystkich kanałach sprzedaży. 

 

Prowadzenie jednej polityki rabatowej

Nie oferuj osobnych promocji i rabatów w różnych kanałach sprzedaży. Postaraj się połączyć te działania. Na przykład jeśli proponujesz klientowi kod rabatowy w sklepie online, zapewnij go, że zniżkę może wykorzystać też w sklepie stacjonarnym. Dlaczego? Jeżeli użytkownik, który jest fanem zakupów offline, odwiedzi Twoją stronę tylko w celu przejrzenia produktów, to rabat na zakupy online nie zachęci go. Co innego rabat na zakupy do sklepu stacjonarnego!

 

Wspólne zarządzanie polityką magazynową

Integracja systemu sprzedażowego i systemu ERP, który zarządza magazynami, pozwoli na dokładną kontrolę sprzedaży zarówno w kanale online jak i offline. Dodatkowo integracja ta umożliwia wyświetlanie klientom aktualnych stanów magazynowych. Dzięki temu Twoi konsumenci są w stanie  łatwo i szybko dowiedzieć się, gdzie stacjonarnie znajdą interesujące ich produkty. Oczywiście to nie jedyna zaleta połączenia tych dwóch systemów. Integracja umożliwia także rezerwację produktów przez klienta, czy zapis do alertu z powiadomieniem o dostępności towaru. 



Stosowanie zasady click and collect

Daj możliwość swoim klientom zrobienia zakupów online i odebrania ich w wybranym przez nich sklepie stacjonarnym jeszcze tego samego dnia. Korzystając z dobrego systemu eCommerce jest to możliwe. Jego działanie wpłynie na pracę magazynu, jak i umożliwi klientowi szybką rezerwację konkretnych produktów. Jaką platformę eCommerce najlepiej wybrać dla swojego biznesu? Przeczytasz o tym tutaj.


Łatwa procedura zwrotów, wymiany i reklamacji

Omnichannel wpływa również na poprawę obsługi klienta. Odpowiednio zintegrowane procesy umożliwiają złożenie reklamacji, zwrotu lub wymianę produktów zakupionych online w sklepie stacjonarnym. Konsumenci dużo chętniej i częściej wybierają marki, które oferują zakupy i wymianę towaru zarówno online jak i offline. 

Wdrożenie omnichannel – na co należy zwrócić uwagę?

Teraz, kiedy już wiesz, jak dokładnie działa omnichannel, wystarczy tylko wdrożyć go do swojego biznesu! W jaki sposób stworzyć dobrą i skuteczną strategię łączącą sprzedaż online i offline, aby osiągnęła oczekiwane efekty? Poniżej kilka kroków, które mogą Ci pomóc we wdrożeniu omnichannel:

 

1. Przeanalizuj swoje cele

Zastanów się, dlaczego chcesz wdrożyć strategię omnichannel. Wyznacz mierzalne cele i spróbuj je zrealizować. 

 2. Wybierz grupę docelową

Omnichannel najlepiej działa, gdy wiesz, do kogo kierujesz swoją ofertę sprzedażową. Dlatego na samym początku warto wyznaczyć swoją grupę docelową. Poznanie potencjalnych klientów nie polega jednak tylko na określeniu ich głównych cech. Co należy jeszcze wziąć pod uwagę?

Omnichannel najlepiej działa, gdy wiesz, do kogo kierujesz swoją ofertę sprzedażową. Dlatego na samym początku warto wyznaczyć swoją grupę docelową. Poznanie potencjalnych klientów nie polega jednak tylko na określeniu ich głównych cech. Co należy jeszcze wziąć pod uwagę? 

  • Poznaj problemy swoich klientów i znajdź dla nich rozwiązanie.

  • Przygotuj personę, która przedstawia profil potencjalnego klienta.

  • Przeanalizuj, z jakich kanałów sprzedażowych najczęściej mogą korzystać Twoi klienci.


 

3. Wyznacz ścieżkę zakupową klienta

Gdy już zdefiniujesz swoją grupę docelową i dowiesz się, kim są Twoi klienci, należy stworzyć dokładną ścieżkę zakupową dopasowaną do ich wymagań. Przeanalizuj, z jakich kanałów sprzedażowych korzysta i jaką drogę pokonuje potencjalny klient, zanim dokona zakupu. Na tym etapie budowania strategii ważne jest przypisanie odpowiedniego narzędzia online lub offline do każdego etapu lejka sprzedażowego.

4. Badaj i optymalizuj strategię omnichannel

Upewnij się, że działania, które zostały wdrożone, są skuteczne i realizują założone na samym początku cele. Podstawowym wyznacznikiem efektywności wprowadzonego modelu omnichannel jest sprzedaż. Jeśli liczba klientów w Twoim sklepie jest coraz większa i jednocześnie odnotowujesz wzrost sprzedaży, to dowód, że OMNICHANNEL DZIAŁA.

Strategia omnichannel na tym się jednak nie kończy. Pomimo tego, że zrealizujesz wyznaczone na samym początku cele, to ciągle należy monitorować efekty, stawiać sobie nowe KPI i optymalizować działania - w końcu od tego zależą Twoje wyniki sprzedaży.

 

Dla kogo omnichannel?

Omnichannel jest przeznaczone zarówno dla dużych firm, o stabilnej pozycji, jak i dla mniejszych, początkujących biznesów. Jednak przede wszystkim tę strategię powinny wprowadzić firmy, które dopiero stawiają swoje pierwsze kroki w sprzedaży. Stosując od samego początku strategię opartą na połączeniu kanałów online i offline, mają największe szanse na szybkie odnotowanie efektów wprowadzonych działań. Ponadto omnichannel pozwoli im zbliżyć się lub nawet dogonić konkurencję, która swoją sprzedaż opiera wyłącznie na jednym kanale.

W dzisiejszych czasach klienci mają bardzo duże oczekiwania względem sprzedawcy. Większość z nich podczas robienia zakupów musi mieć możliwość dokonania wyboru. Dotyczy to zarówno sposobu płatności,  jak i kanału sprzedaży, w którym zamówią i odbiorą swoje zakupy. Nie oferując im tego, tracisz szansę na sprzedaż i na pozyskanie lojalnego klienta. Działaj w omnichannel, żeby tego uniknąć!


 

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, jak wykorzystać strategię omnichannel w Twoim biznesie - nasi specjaliści są do Twojej dyspozycji.