Czym w praktyce jest omnichannel dla e-commerce?

Termin omnichannel jest odmieniany w działach marketingu i sprzedaży przez wszystkie przypadki. W ciągu ostatnich dwóch lat strategia ta stała się jednym z najważniejszych punktów w strategii firm z branży e-commerce.

Co w praktyce oznacza wdrożenie strategii omnichannel? Czy strategia ta ma znaczenie tylko w przypadku pozyskiwania nowych klientów? Czy może być stosowana także w działaniach up-sellingowych?

Omnichannel w marketingu internetowym

Omnichannel w obszarze e-commerce oznacza zintegrowanie działań promocyjnych podejmowanych w różnych kanałach. W praktyce oznacza to prowadzenie spójnych działań zarówno w płatnych kampaniach reklamowych, e-mail marketingu, promocji w social media, komunikacji w aplikacjach mobilnych i innych narzędziach wykorzystywanych przez serwis e-commerce.

Ważne jest, żeby elementem omnichannel była również treść pokazywana klientom w serwisach internetowych oraz na blogach. Pomijanie tego kanału komunikacji z klientami jest jednym z najczęściej popełnianych błędów.

W prowadzonych działaniach niezwykle istotna jest personalizacja komunikatów marketingowych. Jest to doskonały sposób na maksymalizowanie konwersji. Dostarczanie klientom treści, której poszukują pozytywnie wpływa na wizerunek serwisu e-commerce, jako dostawcy wartościowych produktów lub rozwiązań.

Omnichannel w sprzedaży i obsłudze posprzedażowej

Omnichannel w obszarze sprzedaży to integracja narzędzi, za pośrednictwem których klienci mogą skorzystać z oferty oraz zostać obsłużonymi po dokonaniu zakupu. W tym przypadku również mamy do czynienia z komunikacją za pomocą:

• poczty e-mail


• formularzy kontaktowych


• aplikacji mobilnych


• telefonu – rozmowa telefoniczna i wiadomości sms


• mediów społecznościowych

Istotą skutecznego wdrożenia omnichannel jest zapewnienie klientowi pewności, że zostanie on obsłużony w identyczny sposób niezależnie od wybranego kanału komunikacji. Założeniem strategii jest stworzenie systemu wymiany informacji, dzięki któremu klienci nie będą zauważali różnic w poziomie usług świadczonych poszczególnymi kanałami.

Korzyści z wdrożenia strategii omnichannel

Jakie są korzyści z wdrożenia omnichannel w obszarach marketingowym i sprzedażowo- obsługowym? Czy warto podejmować działania integracyjne? Oczywiście, że tak, gdyż mogą one przynieść wymierne korzyści.

Z punktu widzenia marketingu zwiększeniu ulega skuteczność akcji promocyjnych. Spójny i jednocześnie oczekiwany przez klienta komunikat zwiększa jego skłonność zakupową. A to z kolei sprawia, że koszty realizacji planów pozyskiwania nowych klientów i zwiększania konwersji ulegają zmniejszeniu.

Z punktu widzenia sprzedaży zalety omnichannel również są oczywiste. Klienci doceniają firmy, z którymi mogą się skontaktować zarówno za pośrednictwem komunikatora w social media jak i na przykład tradycyjnym kanałem telefonicznym. Ich satysfakcja rośnie wtedy, gdy otrzymają spójny i pomocny komunikat zwrotny. Sprzyja to długoterminowym relacjom i zwiększaniu ilości i wartości transakcji, co w oczywisty sposób przekłada się na przychody. Szczególnie w długim okresie.