Heurystyki Nielsena w eCommerce – jak dobrze projektować emocje?

W sektorze eCommerce ciągle trwa wyścig o klienta. Przekonanie użytkowników do zakupu produktów czy powrotu na stronę sklepu internetowego, to już za mało. Twoim celem powinno być jak najgłębsze zaangażowanie użytkownika w życie marki. Osoba kupująca powinna czuć się ambasadorem e-sklepu i przez to chętnie pozyskiwać dla Ciebie nowych, kolejnych klientów, budując rozpoznawalność Twojej firmy. Jak dobrze więc projektować emocje, aby zaangażować klienta? Czym są Heurystyki Nielsena? Dowiesz się tego w tym artykule.

Jak zwiększyć zaangażowanie klienta eCommerce?

Kluczem do sukcesu i serca klienta jest szczególne zadbanie o każdy z jego punktów styku z firmą. Don Norman – amerykański psycholog kognitywny – twierdzi, że wszystkie kanały dotarcia tj. strona sklepu internetowego, profile w mediach społecznościowych, aplikacje, reklamy, infolinia powinny tworzyć spójną całość, przenikać się. Tylko wtedy klient jest w stanie czerpać radość z zakupów w Twoim e-sklepie. Niestety – wiele marek pomija zasadę, że jednym z pierwszych kroków do odczuwania przez użytkownika szczęścia jest wyeliminowanie bólu. Pewnie zastanawiasz się, jaki ból może przytrafić się komuś podczas robienia zakupów w sieci… W rzeczywistości online źródłem bólu wśród klientów jest na przykład złe przystosowanie interfejsu sklepu, co powoduje:

 

• poczucie zagubienia się na stronie www,


• brak zrozumienia procesu zakupu, 


• zniechęcenie do przejścia do dalszych kroków w procesie zakupowym,


• uczucie przytłoczenia przymusem wykonania konkretnych akcji, zadań na stronie.

Wskutek tego osoba kupująca musi wyprzeć z siebie negatywne emocje, które pojawiły się w trakcie zakupów, zamiast czuć radość i zadowolenie. 

Piramida projektowania emocji 

W zbudowaniu szczerego zaangażowania klienta w promowanie i budowanie większej rozpoznawalności marki, pomoże Ci piramida projektowania emocji stworzona przez Dona Normana i Aarrona Waltera.

 

Źródło: Aaron Walter

 

Droga do celu, czyli do wierzchołka piramidy, prowadzi przez trzy podstawowe poziomy, których nie możesz pominąć. Należą do nich:

• Funkcjonalność – Twój produkt musi spełniać podstawowe funkcje, których oczekują klienci. Jeśli zakupiony przedmiot nie będzie działał prawidłowo, to u użytkownika pojawią się negatywne emocje związane z transakcją.

Przykład: strona e-sklepu powinna spełniać główne założenia, czyli sprzedawać produkty.

• Niezawodność – produkt powinien spełniać swoje główne zadanie za każdym razem, gdy użytkownik z niego korzysta.

Przykład: strona e-sklepu musi działać 24h/7

• Użyteczność – produkt powinien spełniać swoje funkcje szybko i intuicyjnie, nie może być skomplikowany. 

Przykład: strona e-sklepu powinna być intuicyjna. Zamówienie produktów nie
może sprawiać trudności klientom.

Wierzchołek piramidy projektowania emocji

 

Tylko, gdy trzy powyższe poziomy zostaną spełnione, użytkownik może przejść do kolejnych dwóch:

 

• Przyjemność – funkcjonalny, niezawodny i użyteczny produkt sprawia przyjemność użytkownikowi.

Przykład: Użytkownik, robiąc zakupy w e-sklepie, może zapisać produkty, którymi jest potencjalnie zainteresowany, do sekcji ulubione. Sposób wyszukiwania asortymentu jest łatwy i czytelny. Rzeczy dodane do koszyka zostają tam przez pewien czas, aby użytkownik mógł szybko dokończyć proces zakupowy.

 

• Ważność – produkt jest ważny dla Ciebie. Jest powiązany z tym, jaką osobą jesteś. 

Przykład: produkty, które zamawiasz, wysyłane są w opakowaniach ekologicznych. Strona www e-sklepu korzystnie wpływa na środowisko – posiada niski poziom emisji CO2.

 

Heurystyki Nielsena – co to jest?

 

Heurystyki Nielsena jest to zbiór 10 zasad, dzięki którym zadbasz o trzy poziomy wyżej opisanej piramidy (niezawodność, użyteczność i przyjemność). Jej twórcami są Jakob Nielsen i Rolf Molich.

 

 1. Pokazuj status systemu

Klient poczuje się wtedy o wiele pewniej w Twojej witrynie. Warto przeanalizować e-sklep pod kątem różnych procesów realizowanych przez użytkownika (np. proces składania zamówienia, proces wyszukiwania produktów, proces zapisu do newslettera) i poinformować go, w którym miejscu aktualnie się znajduje. 

 

Protip!

Dobrym przykładem zastosowania tej zasady są tzw. „okruszki” (z ang. breadcrumbs). Ścieżki te wskazują użytkownikowi, w jakiej części e-sklepu obecnie się znajduje. Dzięki temu rozwiązaniu użytkownik może łatwo wrócić na stronę kategorii bez klikania przycisku „wstecz” w przeglądarce.

2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością


Twoja strona e-sklepu musi być zrozumiała dla każdego użytkownika. Treści na stronie powinny być napisane jasnym i prostym językiem, aby osoba, która nie posiada większej wiedzy na temat sprzedawanych przez Ciebie produktów, potrafiła wybrać najlepszą opcję dla siebie. 

 

W kwestii interfejsu wizualnego czy ikon wykorzystywanych na stronie to bezpiecznym rozwiązaniem jest nawiązywanie do ogólnie przyjętych standardów.

3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę

Każdy użytkownik powinien mieć pełną kontrolę nad ruchami, które wykonuje w obrębie Twojego e-sklepu. Jeżeli zdecydował się dodać coś do koszyka, to zaoferuj mu również możliwość usunięcia stamtąd tego towaru. Nie pozwól, aby Twój klient nie mógł cofnąć się na stronie e-sklepu (np. wrócić na stronę kategorii).

4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność

Istnieją pewne standardy, do których klienci są już przyzwyczajeni i których należy przestrzegać, tworząc stronę internetową. To ułatwi użytkownikowi odczytanie treści i poruszanie się po Twojej stronie. Jakob Nielsen dzieli spójność na dwa rodzaje:

SPÓJNOŚĆ WEWNĘTRZNA, która polega na trzymaniu się jednej wspólnej konwencji w przypadku:

 

• fontów wykorzystywanych na stronie www,


• kolorów wykorzystywanych w obrębie strony,


• call to action, 


• stylu linków,


• sposobu wyświetlania komunikatów np. o błędach na stronie lub nieprawidłowo uzupełnionym formularzu.

 

SPÓJNOŚĆ ZEWNĘTRZNA polega na przestrzeganiu ogólnie przyjętych standardów UX/UI. Istnieją pewne elementy, schematy, które na każdej stronie internetowej funkcjonują w podobny sposób. Na przykład:

• logotyp umieszczony w lewym, górnym rogu lub na środku górnej części ekranu  (zwykle podlinkowany do strony głównej e-sklepu),


• menu w górnej lub bocznej części strony (na urządzeniach mobilnych zwykle jest umieszczone w postaci ikony „hamburgera menu” bądź przycisku „menu” w lewym lub prawym górnym rogu ekranu,


• ikona „koszyka” w sklepie internetowym jest zwykle widoczna w prawym górnym rogu ekranu.

 

 5. Zapobiegaj błędom

W idealnym e-świecie interakcja ze stroną powinna być na tyle płynna, aby nie pojawiały się na niej żadne komunikaty o błędach. To bez dwóch zdań dosyć utopijny scenariusz, ponieważ każdy, kto ma styczność z eCommerce, wie, że czasami nie można uniknąć niektórych bugów. Ważne jest jednak to, aby było ich jak najmniej. Więcej na temat zapobiegania błędom na stronie e-sklepu pisaliśmy tutaj. Warto również zerknąć do artykułu: Jak zwiększyć bezpieczeństwo sklepu na magento 2?

Spróbuj więc nie doprowadzić do sytuacji, w której Twój klient będzie miał wrażenie, że coś działa niepoprawnie. Na przykład nie wyświetlaj w swoim e-sklepie produktów, które już zostały wyprzedane. Wyobraź sobie, że użytkownik dokładnie przeczytał opis produktu, sprawdził parametry, stracił swój czas na podjęcie decyzji zakupowej i gdy chce kliknąć przycisk „dodaj do koszyka”, okazuje się, że tego asortymentu nie ma na stanie. To może zdenerwować nawet najbardziej cierpliwych konsumentów. 

6. Pokaż, zamiast zmuszać do pamiętania

Użytkownicy odwiedzający Twoją stronę nie zapamiętają swoich wcześniejszych ruchów i wyborów w witrynie. Zaprojektuj więc e-sklep w taki sposób, aby klient w trakcie robienia zakupów, nie musiał przypominać sobie różnych faktów. Informuj, wskazuj, rekomenduj produkty, które mogą go zainteresować.

 



 

 7. Zapewnij elastyczność i efektywność

Twój sklep internetowy nigdy w 100% nie zadowoli wszystkich Twoich odbiorców. Ważne jednak, aby w zakresie podstawowych funkcjonalności był elastyczny. Dlatego postaraj się zapewnić różne możliwości płatności i dostawy, tak aby Twoi klienci mieli możliwość wyboru najwygodniejszej dla siebie opcji. 

8. Dbaj o estetykę i umiar

Konsumenci chętniej kupują na stronach, które się im podobają. Design odgrywa tu dużą rolę. E-sklep nie musi być dziełem sztuki, od którego nie można oderwać oczu, ale powinien wizualnie podobać się użytkownikom. Nie zasypuj więc swoich użytkowników niepotrzebną treścią. Zadbaj o przestrzeń i czytelność. Dodaj wyraźne, profesjonalne zdjęcia produktów oraz szczegółowe opisy. Podkreśl najważniejsze elementy, np. za pomocą kontrastowych kolorów. 

 

W praktyce im więcej umieścisz treści na stronie internetowej, tym więcej energii użytkownik musi poświęcić na jej przeglądanie. Chaotycznie zaprojektowany e-sklep może być powodem wysokiego współczynnika odrzuceń.

Protip!
Współczynnik odrzuceń na poszczególnych podstronach możesz sprawdzić w Google Analytics.

9. Zapewnij skuteczną obsługę

Użytkownik nie powinien napotkać na Twojej stronie żadnych przeszkód. Jeżeli jednak dojdzie do sytuacji, w której pojawi się jakikolwiek problem z obsługą strony - nie atakuj od razu użytkownika. Poinformuj go o popełnionym przez niego błędzie i wskaż, jak go może naprawić (na przykład: “Login makdneoen2123 jest już zajęty”).



Nawet jeśli spełnisz powyższe zasady, to część Twoich użytkowników w dalszym ciągu będzie potrzebować pomocy w obsłudze strony. Daj im możliwość skontaktowania się z Tobą za pomocą czatu, rozmowy telefonicznej lub napisania wiadomości e-mail. 

Dlaczego warto stosować heurystyki Nielsena?

10 Heurystyk Nielsena jest uznawanych za sprawdzony zestaw dobrych praktyk UX. Można zakwalifikować je do podstawowej listy kontrolnej, którą stosuję się w ocenie użyteczności e-sklepu lub aplikacji mobilnej. Podczas wdrażania zmian do swojego sklepu internetowego warto powołać się na wiedzę specjalistów. W szczególności, gdy mamy do czynienia z zaawansowanymi rozwiązaniami typu Magento. 

Zaufaj doświadczeniu

W Fast White Cat poza projektowaniem i wdrażaniem e-biznesów, zajmujemy się także tym, aby sklepy naszych klientów spełniały swoją najważniejszą funkcję - miały coraz to większe wyniki sprzedażowe. Kompleksowo przeanalizujemy Twoje potrzeby biznesowe i stworzymy e-sklep dostosowany do wymagań Twoich konsumentów oraz ich emocji.

Skontaktuj się z nami: info@fastwhitecat.com