Konsumenci coraz częściej realizują zakupy w sieci, a co za tym idzie, generują więcej zwrotów i reklamacji. Dobrym przykładem jest w tym przypadku branża fashion, w której to zwrot towaru należy uwzględnić już w kosztach prowadzenia biznesu. Konsument, który zamawia ubrania online, może je przymierzyć dopiero w domu – jeśli więc nie pasują, odsyła je z powrotem do sklepu. Nie unikniesz więc powracających do Ciebie paczek, ale możesz ułatwić sobie i Twoim klientom proces zwrotów i reklamacji w e-sklepie. Jak to zrobić? Co to jest RMA? Odpowiedź znajdziesz poniżej.
Zwroty i reklamacje w eCommerce – jak zrobić to dobrze?
Badanie przeprowadzone przez firmę Invesp wskazuje, że ponad 90% konsumentów, którzy mieli styczność z łatwym procesem zwrotu towaru, deklaruje, że w przyszłości ponownie skorzystają z usług sprzedawcy.
Wyobraź sobie, że jesteś klientem sklepu z butami. Przyszły pierwsze mrozy, Twoje ulubione sportowe buty niestety nie nadają się na aktualne warunki pogodowe. Czas więc na szybki zakup zimowego obuwia. Wchodzisz na stronę www e-sklepu. Znalazłeś model, który idealnie do Ciebie pasuje. Jako klient online nie jesteś jednak pewny rozmiaru, jaki masz zamówić. Decydujesz się na zakup dwóch par tego samego modelu, ale w rozmiarze 42 oraz 43. Gdy paczka trafia do Twoich rąk, a raczej na Twoje nogi – już wiesz, że rozmiar 42 jest nietrafiony. Zostawiasz zatem jedną parę butów, a za małe odsyłasz. Wchodzisz na stronę sklepu, wypełniasz krótki formularz zwrotu, zamawiasz kuriera i… gotowe. Łatwo, szybko i przede wszystkim bez problemu. Nie odczuwasz żadnych negatywnych emocji, wręcz przeciwnie, otrzymałeś nowe buty, a zwrot niepasującego modelu przebiegł sprawnie i bez komplikacji. Być może obuwie na wiosnę również zakupisz w tym samym e-sklepie.
No właśnie! Jeśli eCommerce zadba o klienta również na etapie zwracanego produktu, istnieje duże prawdopodobieństwo, że osoba ta wróci i ponownie zrobi zakupy. Pytanie – jak dobrze zaplanować proces zwrotów i reklamacji? Pomóc w tym mogą takie działania jak:
-
- wydłużenie czasu zwrotu produktów,
- darmowa wysyłka zwracanych produktów,
- automatyzacja,
- usprawnienie ścieżki RMA.
Jak zautomatyzować proces zwrotów i reklamacji w eCommerce?
Choć pojęcie automatyzacji może wydawać się stosunkowo nowe, to pojawiło się już w latach 40. XX wieku w fabrykach Forda. Oznaczało wtedy odciążenie pracownika w zakresie wykonywanych przez niego niektórych zadań lub całkowite ograniczenie czynnika ludzkiego. Dziś automatyzacja ewoluowała, nie ogranicza się tylko i wyłącznie do określeń związanych z ruchem maszyn – automatyzacja to również integracja ze sobą wielu odrębnych procesów zachodzących w firmie.
Co to oznacza w praktyce? W przypadku procesu zwrotu w eCommerce każdy zwracany na magazyn produkt powinien być automatycznie – już w momencie przyjęcia – aktualizowany na stanie, tak aby inni kupujący mogli zobaczyć jego ponowną dostępność na stronie e-sklepu. Wszelkie dokumenty finansowe generują się natychmiast po otrzymaniu informacji z systemu. Im więcej zadań zautomatyzujesz w procesie logistyki, tym mniejsze szanse na popełnienie błędu ludzkiego. Nie ma sensu, z perspektywy biznesu, angażować coraz to większą liczbę pracowników, jeśli powtarzalne procesy można zautomatyzować.
Zwroty i reklamacje dotyczą większości działów w biznesie eCommerce: zaczynając od wysyłki towaru, przez płatności i księgowość, aż po magazyn. Do ich obsługi należy zaangażować pracowników, co zwiększa koszt procesowania zwrotu lub reklamacji. Możesz jednak to zmienić. Dzięki automatyzacji każdy krok wykonany przez kupującego wywoła wysłanie do systemu informacji, która uruchomi kolejne akcje. Na przykład po zwróceniu przez użytkownika zakupów, pracownik nie musi logować się zarówno do systemu magazynowego, jak i CRMu, ponieważ dzięki integracji kilku systemów, uzupełniając w jednym miejscu stan produktu, aktualizuje go od razu we wszystkich miejscach.
RMA w praktyce – case study
RMA – (z ang. Return Merchandise Authorisation) – to nowoczesny system zgłoszeń serwisowych, tj. roszczenia gwarancyjne, usterki, nieprawidłowe dostawy – realizowany za pośrednictwem strony internetowej. E-biznesy decydują się wdrożyć to rozwiązanie, aby usprawnić i unowocześnić proces reklamacji, poprzez wykorzystanie m.in. intuicyjnego formularza zgłoszeniowego, który jest dostępny na stronie www. Klient dzięki temu jest w stanie śledzić przebieg reklamacji lub zwrotu. Natomiast Ty zautomatyzujesz proces przyjmowania towarów odsyłanych przez konsumentów.
Współpraca z solidnym partnerem technologicznym i wdrożeniowym zdecydowanie zwiększa możliwości wdrożeniowe i szanse powodzenia projektów w biznesie eCommerce. Obecnie nie wystarczy zbudowanie e-sklepu i zaplanowanie podstawowych działań promocyjnych. Usługi dodatkowe, stworzone z myślą o konsumencie oraz ułatwiające zarządzanie eCommercem to klucz do wyróżnienia się w sieci. RMA jest właśnie jednym z takich rozwiązań.
W Fast White Cat wdrożyliśmy u jednego z najbardziej znanych brandów w Polsce mikrousługę do obsługi reklamacji i zwrotów zamówień. Realizując to zadanie, zdecydowaliśmy wspólnie z naszym Partnerem, że wdrożymy również kolejne rozwiązanie – mikrousługę do zarządzania integracjami z kurierami. Nasze działania zoptymalizowały proces zwrotów i reklamacji oraz pracę kurierów, a zaprojektowane przez nas oprogramowanie będzie można wykorzystać także dla innych e-sklepów Klienta oraz do przyspieszenia wszelkich innych integracji (co pozytywnie wpłynie na budżet e-biznesu).
Proces zwrotu i reklamacji must have w eCommerce
Wiele eCommerców proces zwrotów i reklamacji traktuje po macoszemu, realizując go na samym końcu listy zadaniowej. To wielki błąd. Zakupy wytwarzają u Klientów endorfiny szczęścia (oczywiście, jeśli ścieżka zakupowa przebiega bez problemu!). Jeśli jednak zamówiony produkt nie spełni oczekiwań klientów lub dostarczysz wadliwy bądź uszkodzony asortyment, to w jednej chwili utracisz poczucie szczęścia Twojego klienta. Możesz jednak jeszcze to naprawić – skupiając się nad uproszczeniem ścieżki zwrotów i reklamacji. Konsument, realizując zwrot, chce znać przebieg całego procesu, zależy mu także na szybkim otrzymaniu zwrotu gotówki. Jeśli proces RMA przebiegnie bez problemu, wtedy Twój klient zachowa pozytywne doświadczenia związane z Twoją marką.
Podsumowanie – zwroty i reklamacje w eCommerce
Jak widzisz, temat zwrotów i reklamacji jest bardzo istotny w eCommerce. Jeśli chcesz wiedzieć więcej o logistyce w e-sklepie oraz o najważniejszych integracjach, które usprawnią działanie Twojego e-biznesu, zajrzyj na naszego bloga.
Jesteś zainteresowany wdrożeniem RMA w swoim e-sklepie?
Skontaktuj się z nami: info@fastwhitecat.com