Blog Fast White Cat
Transformacja eCommerce w modelu B2B – nowy trend czy obowiązek?
Karolina Obszyńska mar 31. 2021
Transformacja, digitalizacja, cyfryzacja. W ostatnim czasie te 3 pojęcia związane głównie z eCommerce zyskują na popularności. Choć oznaczają inne działania, to wszystkie sprowadzają się do jednego – do ZMIANY. A dokładniej do przekształcenia i przeniesienia firm czy biznesów offline do świata online oraz do ich zautomatyzowania. Na czym polega transformacja eCommerce w modelu B2B? Czy większość firm odrobiła już lekcję z digitalizacji swojego biznesu?
Od wielu lat sprzedaż B2B jest kojarzona ze strukturą opartą na relacjach przedstawicieli handlowych z partnerami i klientami oraz obsłudze zamówień przez BOK. W ostatnim czasie można jednak zaobserwować duże zmiany w tym temacie. Coraz częściej, zarówno firmy jak i klienci, preferują zakupy i sprzedaż w wersji online. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez instytut Forrest Research ok. 75% klientów B2B woli zamawiać produkty online niż bezpośrednio u handlowca. Skąd pojawiła się potrzeba rozwoju sprzedaży internetowej B2B? Na to zjawisko nakłada się wiele trendów takich jak konsumeryzacja zakupów B2B, potrzeba dostępu do danych produktowych i wiedzy o statusie zamówienia czy procesie zakupowym. Wszystkie te zjawiska zostały zintensyfikowane zmianą związaną z pracą zdalną i przejściem na kontakty pośrednie wywołane światową pandemią Covid19. Świat pod wpływem ciągle rozwijającej się technologii idzie do przodu, w sieci dziennie spędzamy średnio ok. 6 godzin i 42 minut, dlatego każdy klient, zarówno ten B2B jak i B2C, oczekuje możliwości zrobienia zakupów przez internet i pełnej samoobsługi w tym procesie.
Według specjalistów z branży digitalizacji sprzedaży, rozwinięta platforma eCommerce to tylko jeden z kanałów online, który należy wykorzystać do sprzedaży B2B. Do swojej strategii warto również wprowadzić coraz popularniejsze wśród hurtowników marketplace’y. Dlaczego? Marketplece’y to ponad 50% rynku eCommerce na świecie. Stanowią doskonałe uzupełnienie standardowej oferty sklepów internetowych, a modele umożliwiające porównanie ofert różnych dostawców są prokonsumenckie i budują lojalność klientów.
Przykład:
Załóżmy, że firma produkująca sukienki sprzedaje je tylko hurtowniom i sklepom stacjonarnym. Jej celem jest jednak wprowadzenie i rozwój sprzedaży internetowej. Podstawowym działaniem jest w tym wypadku budowa i wdrożenie platformy eCommerce dla B2B. Oprogramowanie Magento, to jedno z najbardziej zaawansowanych rozwiązań na rynku. Wdrożenie takiego systemu umożliwi wprowadzenie wygodnej sprzedaży online oraz pomoże zautomatyzować ścieżkę zakupową klientów (kontrahenci, hurtownie, dystrybutorzy). Dzięki platformie Magento firma ma szansę dowiedzieć się wielu cennych informacji o swoich klientach, np. kiedy dany użytkownik ostatni raz zamawiał produkty, z jaką częstotliwością dokonuje zakupów. Oprócz własnej platformy producent sukienek, chce jeszcze wykorzystać dodatkowe kanały sprzedaży. W tym wypadku dobrym rozwiązaniem jest przedstawienie oferty sukienek na Marketplece’ach, np. Amazon, Zalando, eBay, czy Allegro. Część z wyzwań dot. zarządzanie stanem magazynowym czy integracją umożliwiąjącą wystawienie ofert na wybrane platformy sprzedażowe stają się popularnymi rozwiązaniami łączenia platform sklepowych z marketplace.
Dobra strategia to podstawa, aby sprzedaż Twoich produktów wzrosła i podbiła rynek międzynarodowy! Więcej na temat sprzedaży na Marketplece’ach przeczytasz na stronie https://marketplaceme.com/.
Można pomyśleć, że transformacja eCommerce obejmuje jedynie działania skierowane do indywidualnych konsumentów. Nic bardziej mylnego! Specjaliści ds. sprzedaży z branży B2B potwierdzają, że obecnie potrzeby klientów B2B nie różnią się znacząco od potrzeb klientów B2C. Każda z tych grup potrzebuje detali opisów produktowych i zdjęć, infromacji o terminie przesyłki, kosztach i możliwościach dostawy. Dlatego producenci, którym zależy na rozwoju swojego biznesu, powinni wziąć pod uwagę wymagania swoich użytkowników i postawić je w centrum swoich działań.
Nie jest niespodzianką, że zachowanie oraz przyzwyczajenia konsumentów zmieniają się. Aktualnie najbardziej rozrastającą się grupą wśród klientów w świecie eCommerce jest pokolenie Z, które wychowało się w otoczeniu nowych technologii. Ludzie urodzeni po 1995 roku nie znają świata bez dostępu do internetu i telefonów. W końcu najstarsi przedstawiciele tej generacji wchodzili w swój nastoletni wiek w momencie pojawienia się pierwszego iPhona! Warto więc wziąć pod uwagę w swojej strategii sprzedażowej oczekiwania generacji Z i dostosować się do ich potrzeb konsumenckich.
Podjęcie decyzji przez firmę o wprowadzeniu transformacji, może wynikać z różnych potrzeb i celów, np.:
- Obserwacja konkurencji i związane z tym poczucie, że zostajemy w tyle.
- Zbadanie zachowania i oczekiwań swoich konsumentów i wynikająca z tego potrzeba dostosowania się do nich.
- Wprowadzenie innowacji technologicznych, które pozwolą firmie łatwiej wejść w nowe segmenty usług, np. rozwiązania chmurowe, wykorzystujące elementy Marketing Automation.
W większości przypadków głównymi powodami wprowadzanych zmian są:
Konsumeryzacja
W dzisiejszych czasach, prowadząc eCommerce B2B, należy wziąć pod uwagę również indywidualne nawyki konsumentów. Klient w branży B2B oczekuje, że narzędzia, które udostępniają mu firmy, będą podobne do tych, które już zna ze swojego doświadczenia. eCommerce B2C oferuje swoim klientom intuicyjny proces zakupowy. Od łatwego wyszukiwania i filtrowania produktów do szybkiego złożenia zamówienia. Na przykład w dobrym sklepie z ubraniami można już na samym początku wybrać kategorię odzieży, konkretny rozmiar i przedział cenowy. Następnie użytkownik dodaje interesujące go produkty do koszyka i przechodzi do procesu transakcyjnego (wybór możliwości dostawy oraz płatności). Obecnie klienci B2B oczekują tego samego od eCommerce B2B, czyli intuicyjnej i łatwej w obsłudze platformy dostosowanej do ich nawyków zaczerpniętych z branży B2C.
W ramach transformacji handlu na popularności zyskał również model sprzedaży omnichannel. Początkowo firmy sprzedawały swoje produkty tylko w jednym kanale, opierając swoją strategię głównie na pracy przedstawicieli handlowych i biurze obsługi klienta. Dopiero następnym krokiem było stworzenie platformy internetowej, na której można prowadzić sprzedaż swoich produktów. Między kanałami online i offline pojawiały się jednak różnice – od jakości obsługi, przez cenę, po warunki promocyjne. Teraz większość firm B2B dąży do ujednolicenia sprzedaży stacjonarnej i internetowej. Skutkiem tego jest lepsze monitorowanie wędrówki zakupowej klienta przez przedsiębiorstwa. Bardzo ważne jest jednak znalezienie punktów styku pomiędzy tymi kanałami, aby utrzymać klienta na ścieżce zakupowej.
Klientocentryczność zaczyna odgrywać coraz ważniejszą rolę podczas tworzenia i budowy systemów B2B i B2C. Dopasowanie platformy do oczekiwań konkretnego konsumenta jest dużym wyzwaniem dla wielu firm. Warto tutaj wspomnieć, że nie można skupiać się tylko i wyłącznie na profilu demograficznym użytkownika, a należy wziąć również pod uwagę wyzwania, które stoją przed klientem w trakcie korzystania z platformy, jak i jego ograniczenia, np. czas, który ktoś ma na podjęcie decyzji zakupowej, czy wymagania związane z technologią.
W tej chwili producenci, wybierając nowoczesne rozwiązania B2B, zwracają dużą uwagę na funkcjonalności oferowane przez dostępne na rynku platformy. Do podstawowych oczekiwań większości firm należą:
Na co jeszcze należy zwrócić uwagę przy wyborze platformy B2B dla swojego biznesu?
Przeczytaj nasz ostatni wpis na blogu System B2B - co powinien zawierać?
Problemy podczas transformacji eCommerce B2B
Na podstawie naszego doświadczenia w branży B2B jesteśmy w stanie przewidzieć problemy, które mogą pojawić się w trakcie transformacji eCommerce. Proces związany z wprowadzaniem sprzedaży w modelu omnichannel, czyli połączenia handlu tradycyjnego i platformy eCommerce B2B, nie jest taki łatwy, jak może się wydawać. Przede wszystkim należy uwzględnić w nim zespół handlowy i zakres jego obowiązków, aby wyeliminować problemy związane z kanibalizacją kanałów sprzedaży online i offline. Pracownicy stacjonarni i sklep internetowy nie powinny ze sobą konkurować, lecz nawzajem się uzupełniać. Najlepszym rozwiązaniem tego problemu jest zapewnienie handlowców, że obsługa na platformie B2B ich obecnych klientów będzie nadal wliczona do ich wynagrodzenia w modelu omnichannel.
Wielu producentów i generalnych dystrybutorów działających w modelach B2B coraz mocniej rozważa i testuje model biznesowy D2C (direct to consumer), który polega na produkcji asortymentu na własną rękę i jego dystrybucji w swoich kanałach sprzedaży. Według obserwatorów transformacji ekonomicznej pomijanie dystrybutorów przez producentów, to ogromna zmiana w hierarchii kanałów sprzedaży. Dobrym przykładem wykorzystania modelu D2C jest np. firma Apple, która dzięki temu kontroluje bardzo dokładnie swój łańcuch dostaw.
Technologiczna gotowość na nowe modele sprzedaży to tylko czubek góry lodowej, która stoi na drodze rozwoju firmy. Transformacja eCommerce B2B wiąże się również ze zmianą procesów logistyki i wysyłki, rozwinięciem obsługi posprzedażowej, marketingu oraz wprowadzeniem działań skierowanych do nowych grup użytkowników.
Transformacja eCommerce nie uda się, jeśli firma nie będzie odpowiednio do tego przygotowana. Warto więc na samym początku postawić na rozwój kultury organizacji i wsparcie nowoczesnych technologii, aby zniwelować wcześniej wspomniane już bariery typu konkurowanie kanałów. Nie da się bowiem wprowadzić nowoczesnych narzędzi i transformacji cyfrowej bez dopasowanej kultury organizacyjnej.
Jak zmienił się eCommerce B2B w Polsce?
Od wielu lat sprzedaż B2B jest kojarzona ze strukturą opartą na relacjach przedstawicieli handlowych z partnerami i klientami oraz obsłudze zamówień przez BOK. W ostatnim czasie można jednak zaobserwować duże zmiany w tym temacie. Coraz częściej, zarówno firmy jak i klienci, preferują zakupy i sprzedaż w wersji online. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez instytut Forrest Research ok. 75% klientów B2B woli zamawiać produkty online niż bezpośrednio u handlowca. Skąd pojawiła się potrzeba rozwoju sprzedaży internetowej B2B? Na to zjawisko nakłada się wiele trendów takich jak konsumeryzacja zakupów B2B, potrzeba dostępu do danych produktowych i wiedzy o statusie zamówienia czy procesie zakupowym. Wszystkie te zjawiska zostały zintensyfikowane zmianą związaną z pracą zdalną i przejściem na kontakty pośrednie wywołane światową pandemią Covid19. Świat pod wpływem ciągle rozwijającej się technologii idzie do przodu, w sieci dziennie spędzamy średnio ok. 6 godzin i 42 minut, dlatego każdy klient, zarówno ten B2B jak i B2C, oczekuje możliwości zrobienia zakupów przez internet i pełnej samoobsługi w tym procesie.
Według specjalistów z branży digitalizacji sprzedaży, rozwinięta platforma eCommerce to tylko jeden z kanałów online, który należy wykorzystać do sprzedaży B2B. Do swojej strategii warto również wprowadzić coraz popularniejsze wśród hurtowników marketplace’y. Dlaczego? Marketplece’y to ponad 50% rynku eCommerce na świecie. Stanowią doskonałe uzupełnienie standardowej oferty sklepów internetowych, a modele umożliwiające porównanie ofert różnych dostawców są prokonsumenckie i budują lojalność klientów.
Przykład:
Załóżmy, że firma produkująca sukienki sprzedaje je tylko hurtowniom i sklepom stacjonarnym. Jej celem jest jednak wprowadzenie i rozwój sprzedaży internetowej. Podstawowym działaniem jest w tym wypadku budowa i wdrożenie platformy eCommerce dla B2B. Oprogramowanie Magento, to jedno z najbardziej zaawansowanych rozwiązań na rynku. Wdrożenie takiego systemu umożliwi wprowadzenie wygodnej sprzedaży online oraz pomoże zautomatyzować ścieżkę zakupową klientów (kontrahenci, hurtownie, dystrybutorzy). Dzięki platformie Magento firma ma szansę dowiedzieć się wielu cennych informacji o swoich klientach, np. kiedy dany użytkownik ostatni raz zamawiał produkty, z jaką częstotliwością dokonuje zakupów. Oprócz własnej platformy producent sukienek, chce jeszcze wykorzystać dodatkowe kanały sprzedaży. W tym wypadku dobrym rozwiązaniem jest przedstawienie oferty sukienek na Marketplece’ach, np. Amazon, Zalando, eBay, czy Allegro. Część z wyzwań dot. zarządzanie stanem magazynowym czy integracją umożliwiąjącą wystawienie ofert na wybrane platformy sprzedażowe stają się popularnymi rozwiązaniami łączenia platform sklepowych z marketplace.
Dobra strategia to podstawa, aby sprzedaż Twoich produktów wzrosła i podbiła rynek międzynarodowy! Więcej na temat sprzedaży na Marketplece’ach przeczytasz na stronie https://marketplaceme.com/.
Główne powody transformacji eCommerce w B2B
Można pomyśleć, że transformacja eCommerce obejmuje jedynie działania skierowane do indywidualnych konsumentów. Nic bardziej mylnego! Specjaliści ds. sprzedaży z branży B2B potwierdzają, że obecnie potrzeby klientów B2B nie różnią się znacząco od potrzeb klientów B2C. Każda z tych grup potrzebuje detali opisów produktowych i zdjęć, infromacji o terminie przesyłki, kosztach i możliwościach dostawy. Dlatego producenci, którym zależy na rozwoju swojego biznesu, powinni wziąć pod uwagę wymagania swoich użytkowników i postawić je w centrum swoich działań.
Nie jest niespodzianką, że zachowanie oraz przyzwyczajenia konsumentów zmieniają się. Aktualnie najbardziej rozrastającą się grupą wśród klientów w świecie eCommerce jest pokolenie Z, które wychowało się w otoczeniu nowych technologii. Ludzie urodzeni po 1995 roku nie znają świata bez dostępu do internetu i telefonów. W końcu najstarsi przedstawiciele tej generacji wchodzili w swój nastoletni wiek w momencie pojawienia się pierwszego iPhona! Warto więc wziąć pod uwagę w swojej strategii sprzedażowej oczekiwania generacji Z i dostosować się do ich potrzeb konsumenckich.
Podjęcie decyzji przez firmę o wprowadzeniu transformacji, może wynikać z różnych potrzeb i celów, np.:
- Obserwacja konkurencji i związane z tym poczucie, że zostajemy w tyle.
- Zbadanie zachowania i oczekiwań swoich konsumentów i wynikająca z tego potrzeba dostosowania się do nich.
- Wprowadzenie innowacji technologicznych, które pozwolą firmie łatwiej wejść w nowe segmenty usług, np. rozwiązania chmurowe, wykorzystujące elementy Marketing Automation.
W większości przypadków głównymi powodami wprowadzanych zmian są:
Konsumeryzacja
W dzisiejszych czasach, prowadząc eCommerce B2B, należy wziąć pod uwagę również indywidualne nawyki konsumentów. Klient w branży B2B oczekuje, że narzędzia, które udostępniają mu firmy, będą podobne do tych, które już zna ze swojego doświadczenia. eCommerce B2C oferuje swoim klientom intuicyjny proces zakupowy. Od łatwego wyszukiwania i filtrowania produktów do szybkiego złożenia zamówienia. Na przykład w dobrym sklepie z ubraniami można już na samym początku wybrać kategorię odzieży, konkretny rozmiar i przedział cenowy. Następnie użytkownik dodaje interesujące go produkty do koszyka i przechodzi do procesu transakcyjnego (wybór możliwości dostawy oraz płatności). Obecnie klienci B2B oczekują tego samego od eCommerce B2B, czyli intuicyjnej i łatwej w obsłudze platformy dostosowanej do ich nawyków zaczerpniętych z branży B2C.
Omnichannel
W ramach transformacji handlu na popularności zyskał również model sprzedaży omnichannel. Początkowo firmy sprzedawały swoje produkty tylko w jednym kanale, opierając swoją strategię głównie na pracy przedstawicieli handlowych i biurze obsługi klienta. Dopiero następnym krokiem było stworzenie platformy internetowej, na której można prowadzić sprzedaż swoich produktów. Między kanałami online i offline pojawiały się jednak różnice – od jakości obsługi, przez cenę, po warunki promocyjne. Teraz większość firm B2B dąży do ujednolicenia sprzedaży stacjonarnej i internetowej. Skutkiem tego jest lepsze monitorowanie wędrówki zakupowej klienta przez przedsiębiorstwa. Bardzo ważne jest jednak znalezienie punktów styku pomiędzy tymi kanałami, aby utrzymać klienta na ścieżce zakupowej.
Klientocentryczność
Klientocentryczność zaczyna odgrywać coraz ważniejszą rolę podczas tworzenia i budowy systemów B2B i B2C. Dopasowanie platformy do oczekiwań konkretnego konsumenta jest dużym wyzwaniem dla wielu firm. Warto tutaj wspomnieć, że nie można skupiać się tylko i wyłącznie na profilu demograficznym użytkownika, a należy wziąć również pod uwagę wyzwania, które stoją przed klientem w trakcie korzystania z platformy, jak i jego ograniczenia, np. czas, który ktoś ma na podjęcie decyzji zakupowej, czy wymagania związane z technologią.
Platforma eCommerce B2B – na co należy zwrócić uwagę przy jej wyborze?
W tej chwili producenci, wybierając nowoczesne rozwiązania B2B, zwracają dużą uwagę na funkcjonalności oferowane przez dostępne na rynku platformy. Do podstawowych oczekiwań większości firm należą:
- spełnienie strategicznych założeń firmy,
- wyręczenie obsługi klienta i działu handlowego w sprzedaży,
- zaprezentowanie w atrakcyjny sposób swojej oferty,
- integracja z systemem ERP i CRM,
- zautomatyzowany proces sprzedaży,
- zarządzanie indywidualnymi promocjami i ofertami specjalnymi,
- wprowadzenie indywidualnych cen dopasowanych do poszczególnych grup kontrahentów,
- integracja z narzędziami wspierającymi retargeting i remarketing,
- standardowe elementy budowy platformy eCommerce tj. zaawansowana wyszukiwarka, intuicyjny katalog, rozbudowana karta produktu z informacjami na jego temat,
- opcja natychmiastowego kontaktu z obsługą klienta.
Na co jeszcze należy zwrócić uwagę przy wyborze platformy B2B dla swojego biznesu?
Przeczytaj nasz ostatni wpis na blogu System B2B - co powinien zawierać?
Problemy podczas transformacji eCommerce B2B
Na podstawie naszego doświadczenia w branży B2B jesteśmy w stanie przewidzieć problemy, które mogą pojawić się w trakcie transformacji eCommerce. Proces związany z wprowadzaniem sprzedaży w modelu omnichannel, czyli połączenia handlu tradycyjnego i platformy eCommerce B2B, nie jest taki łatwy, jak może się wydawać. Przede wszystkim należy uwzględnić w nim zespół handlowy i zakres jego obowiązków, aby wyeliminować problemy związane z kanibalizacją kanałów sprzedaży online i offline. Pracownicy stacjonarni i sklep internetowy nie powinny ze sobą konkurować, lecz nawzajem się uzupełniać. Najlepszym rozwiązaniem tego problemu jest zapewnienie handlowców, że obsługa na platformie B2B ich obecnych klientów będzie nadal wliczona do ich wynagrodzenia w modelu omnichannel.
Wielu producentów i generalnych dystrybutorów działających w modelach B2B coraz mocniej rozważa i testuje model biznesowy D2C (direct to consumer), który polega na produkcji asortymentu na własną rękę i jego dystrybucji w swoich kanałach sprzedaży. Według obserwatorów transformacji ekonomicznej pomijanie dystrybutorów przez producentów, to ogromna zmiana w hierarchii kanałów sprzedaży. Dobrym przykładem wykorzystania modelu D2C jest np. firma Apple, która dzięki temu kontroluje bardzo dokładnie swój łańcuch dostaw.
Technologiczna gotowość na nowe modele sprzedaży to tylko czubek góry lodowej, która stoi na drodze rozwoju firmy. Transformacja eCommerce B2B wiąże się również ze zmianą procesów logistyki i wysyłki, rozwinięciem obsługi posprzedażowej, marketingu oraz wprowadzeniem działań skierowanych do nowych grup użytkowników.
Transformacja eCommerce nie uda się, jeśli firma nie będzie odpowiednio do tego przygotowana. Warto więc na samym początku postawić na rozwój kultury organizacji i wsparcie nowoczesnych technologii, aby zniwelować wcześniej wspomniane już bariery typu konkurowanie kanałów. Nie da się bowiem wprowadzić nowoczesnych narzędzi i transformacji cyfrowej bez dopasowanej kultury organizacyjnej.