Blog Fast White Cat
Omnichannel — jak zrobić to dobrze?
Karolina Obszyńska mar 28. 2023
Kiedy pod koniec lat 90. pojawiały się pierwsze sklepy internetowe, nikt nie przewidywał, że to początek rewolucji — internetowej rewolucji! Dziś 87% internautów kupuje w sieci. Liczba ta z roku na rok stale rośnie, wraz z wymaganiami konsumentów. Omnichannel zaś to „święty Graal” w sektorze retail. Jest to koncepcja sprzedażowa, spełniająca oczekiwania dzisiejszego klienta, który wymaga spójnych komunikatów marki w różnych kanałach sprzedaży. Strategia ta pozwala na osiągnięcie wyższej konwersji oraz pozytywnych doświadczeń wśród konsumentów.
Według badania przeprowadzonego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej polscy konsumenci preferują wygodne zakupy: szybkie, bezpieczne i korzystne cenowo — a także chcą mieć dostęp do marki w różnych kanałach zakupowych. Według tego badania, w roku 2022 aż 87% respondentów wyraża takie preferencje w porównaniu do 33% z roku 2021. Ze względu na nawyki zakupowe online, klienci oczekują także, że sklepy stacjonarne będą oferować podobne rozwiązania, które są dostępne w eCommerce tj.: dostawa do domu, możliwość korzystania z promocji online również w sklepie stacjonarnym, np. w trakcie Cyber Monday. Klienci chcą również być rozpoznawani jako ten sam klient w różnych kanałach marki, co zwiększa ich doświadczenie zakupowe.
Pomimo że omnichannel może być wyzwaniem dla przedsiębiorstw, ze względu na jego kosztowność i złożoność, dla wielu firm jest to obecnie konieczność (zwłaszcza dla tych, które sprzedają online, jak i offline).
Sprzedaż w modelu omnichannel to dostępność produktów w wybranych kanałach sprzedaży i spójność oferty na poziomie ceny, specyfikacji technicznej oraz obsługi klienta.
Poruszając temat omnichannel, należy mieć na uwadze, że każda branża jest inna, tak samo klienci mają różne preferencje i przyzwyczajenia. Zdarzają się przypadki, że model omnichannel nie sprawdzi się w każdym biznesie. Niektórzy sprzedawcy, mając nietypowy produkt, mogą nie dotrzeć do swoich klientów drogą internetową (np. branża funeralna). Mimo to większość przedsiębiorców powinna starać się pozyskać, jak i utrzymać swojego klienta, dzięki ułatwieniu mu dostępu do produktów oraz zapewnieniu jednolitej customer journey (i to we wszystkich kanałach dystrybucji i komunikacji).
Ponadto należy zwrócić również uwagę na fachową obsługę swoich klientów zarówno na poziomie składania zamówienia, jak i komunikacji potransakcyjnej związanej z dostawą, reklamacją, zwrotami czy programem lojalnościowym, do którego należy klient.
Wdrożenie omnichannel do swojego biznesu to przede wszystkim ogromna zmiana organizacyjna i technologiczna w Twoim eCommerce. Zmiana, która zachodzi głównie na „zapleczu” firmy.
Strategia omnichannel to podejście biznesowe, które skupia się na współczesnym kliencie. Polega na integracji różnych kanałów sprzedaży i komunikacji zarówno ze świata offline, jak i online. Aby wdrożyć taką strategię, powinieneś poświęcić swój czas na jej sformułowanie. Zastanów się nad celami, kosztami i wykonalnością, a następnie przystąpić do jej wdrażania. Co powinna zawierać dobrze przygotowana strategia omnichannel?
Jak skutecznie wdrożyć omnichannel, aby faktycznie spełnić oczekiwania klientów? Poniżej przedstawimy 5 podstawowych działań, które warto wprowadzić do swojego biznesu:
Według raportu Deloitte, konsument, który ma dostęp do wszystkich kanałów sprzedażowych marki, wydaje o 93% więcej niż klient, który kupuje tylko w sklepie internetowym i o 208% więcej niż osoby decydujące się na zakup w sklepie stacjonarnym!
Zapewnij swoim klientom spójną komunikację, aby ich doświadczenia były takie same we wszystkich kanałach sprzedaży i na różnych urządzeniach. Prowadząc działania skupione wokół customer journey, możesz zoptymalizować wszystkie punkty styku klienta z marką.
Klientocentryczność to postawienie klienta i jego potrzeb w centrum. Według badania Deloitte firmy skoncentrowane na potrzebach klienta są o 60% bardziej opłacalne niż te, które nie stosują takiej praktyki. Weź pod uwagę dane i informacje, które posiadasz. Wykorzystaj je do przygotowania spersonalizowanych komunikatów i ofert.
Połączenie danych z różnych kanałów dystrybucji umożliwia stworzenie spójnej polityki cenowej. Dzięki temu w każdym kanale sprzedaży pojawi się taka sama cena za konkretny produkt. Ponadto usprawnienie wymiany danych pomiędzy magazynem, a kanałami dystrybucji przyspiesza również proces sprzedaży. Integracja pozwala także poinformować klienta o dostępności danego produktu w konkretnym sklepie stacjonarnym.
Zintegruj prowadzone działania online z offline. Daj klientowi możliwość wyboru. Niech sam zdecyduje, czy woli zamówić towar w sklepie internetowym, a np. zwrócić w sklepie stacjonarnym, lub odwrotnie. Twoi klienci porównują Twoją ofertę online i offline, dlatego zwróć uwagę na różnice cenowe w tych kanałach. Staraj się zachować wszędzie taką samą, spójną politykę cenową, aby żaden klient nie czuł się oszukany!
Mechanizm Click & Collect polega na przeglądaniu i zamawianiu produktów online i odbieraniu ich w wybranym sklepie stacjonarnym z darmową dostawą. Taka usługa generuje około 15-20% dodatkowej sprzedaży, której nie byłoby, gdyby klient zamawiał produkty do domu. W ramach tej usługi klient dokonuje płatności za produkt jeszcze przed wysyłką do sklepu stacjonarnego. Takie działanie eliminuje problem nieodebranych zamówień.
W epoce omnichannel, posiadanie takich atutów jak stała dostępność towaru, szybka realizacja dostawy, atrakcyjne ceny i wysoka jakość obsługi klienta, nie są wystarczające, aby zapewnić przewagę konkurencyjną. Właściciele firm powinni teraz skupić się na strategii omnichannel, która jest kluczowa dla transformacji biznesu i skutecznego rozwoju firmy. Wdrożenie tej strategii wymaga zmian w sposobie działania całego przedsiębiorstwa. Zmian zarówno od strony kulis sklepu internetowego poprzez wymianę danych pomiędzy kanałami online, jak i offline, kończąc na komunikacji z klientem.
Choć pełne wdrożenie omnichannel jest długotrwałym procesem, to wyraźnie przyspiesza procesy zachodzące w firmie i jej rozwój. Można pokusić się o stwierdzenie, że marki, które jeszcze nie uwzględniły zmian w cyfrowym świecie i zachowań konsumentów w swoim planowaniu strategicznym, w najbliższych latach są skazane na porażkę.
Chcesz zintegrować swój sklep z innymi systemami i usprawnić zachodzące w nim procesy?
Skontaktuj się z nami info@fastwhitecat.com
Omni-commerce dla kogo?
Według badania przeprowadzonego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej polscy konsumenci preferują wygodne zakupy: szybkie, bezpieczne i korzystne cenowo — a także chcą mieć dostęp do marki w różnych kanałach zakupowych. Według tego badania, w roku 2022 aż 87% respondentów wyraża takie preferencje w porównaniu do 33% z roku 2021. Ze względu na nawyki zakupowe online, klienci oczekują także, że sklepy stacjonarne będą oferować podobne rozwiązania, które są dostępne w eCommerce tj.: dostawa do domu, możliwość korzystania z promocji online również w sklepie stacjonarnym, np. w trakcie Cyber Monday. Klienci chcą również być rozpoznawani jako ten sam klient w różnych kanałach marki, co zwiększa ich doświadczenie zakupowe.
Pomimo że omnichannel może być wyzwaniem dla przedsiębiorstw, ze względu na jego kosztowność i złożoność, dla wielu firm jest to obecnie konieczność (zwłaszcza dla tych, które sprzedają online, jak i offline).
Omnichannel - co to?
Sprzedaż w modelu omnichannel to dostępność produktów w wybranych kanałach sprzedaży i spójność oferty na poziomie ceny, specyfikacji technicznej oraz obsługi klienta.
Poruszając temat omnichannel, należy mieć na uwadze, że każda branża jest inna, tak samo klienci mają różne preferencje i przyzwyczajenia. Zdarzają się przypadki, że model omnichannel nie sprawdzi się w każdym biznesie. Niektórzy sprzedawcy, mając nietypowy produkt, mogą nie dotrzeć do swoich klientów drogą internetową (np. branża funeralna). Mimo to większość przedsiębiorców powinna starać się pozyskać, jak i utrzymać swojego klienta, dzięki ułatwieniu mu dostępu do produktów oraz zapewnieniu jednolitej customer journey (i to we wszystkich kanałach dystrybucji i komunikacji).
Ponadto należy zwrócić również uwagę na fachową obsługę swoich klientów zarówno na poziomie składania zamówienia, jak i komunikacji potransakcyjnej związanej z dostawą, reklamacją, zwrotami czy programem lojalnościowym, do którego należy klient.
Wdrożenie omnichannel do swojego biznesu to przede wszystkim ogromna zmiana organizacyjna i technologiczna w Twoim eCommerce. Zmiana, która zachodzi głównie na „zapleczu” firmy.
Dobra strategia to podstawa
Strategia omnichannel to podejście biznesowe, które skupia się na współczesnym kliencie. Polega na integracji różnych kanałów sprzedaży i komunikacji zarówno ze świata offline, jak i online. Aby wdrożyć taką strategię, powinieneś poświęcić swój czas na jej sformułowanie. Zastanów się nad celami, kosztami i wykonalnością, a następnie przystąpić do jej wdrażania. Co powinna zawierać dobrze przygotowana strategia omnichannel?
Omnichannel w praktyce - 5 elementów, o których musisz pamiętać
Jak skutecznie wdrożyć omnichannel, aby faktycznie spełnić oczekiwania klientów? Poniżej przedstawimy 5 podstawowych działań, które warto wprowadzić do swojego biznesu:
Bądź tam, gdzie są Twoi klienci!
Według raportu Deloitte, konsument, który ma dostęp do wszystkich kanałów sprzedażowych marki, wydaje o 93% więcej niż klient, który kupuje tylko w sklepie internetowym i o 208% więcej niż osoby decydujące się na zakup w sklepie stacjonarnym!
Zapewnij swoim klientom spójną komunikację, aby ich doświadczenia były takie same we wszystkich kanałach sprzedaży i na różnych urządzeniach. Prowadząc działania skupione wokół customer journey, możesz zoptymalizować wszystkie punkty styku klienta z marką.
Postaw klienta w centrum
Klientocentryczność to postawienie klienta i jego potrzeb w centrum. Według badania Deloitte firmy skoncentrowane na potrzebach klienta są o 60% bardziej opłacalne niż te, które nie stosują takiej praktyki. Weź pod uwagę dane i informacje, które posiadasz. Wykorzystaj je do przygotowania spersonalizowanych komunikatów i ofert.
Zintegruj dane z różnych systemów
Połączenie danych z różnych kanałów dystrybucji umożliwia stworzenie spójnej polityki cenowej. Dzięki temu w każdym kanale sprzedaży pojawi się taka sama cena za konkretny produkt. Ponadto usprawnienie wymiany danych pomiędzy magazynem, a kanałami dystrybucji przyspiesza również proces sprzedaży. Integracja pozwala także poinformować klienta o dostępności danego produktu w konkretnym sklepie stacjonarnym.
Wprowadź model Bricks & Clicks
Zintegruj prowadzone działania online z offline. Daj klientowi możliwość wyboru. Niech sam zdecyduje, czy woli zamówić towar w sklepie internetowym, a np. zwrócić w sklepie stacjonarnym, lub odwrotnie. Twoi klienci porównują Twoją ofertę online i offline, dlatego zwróć uwagę na różnice cenowe w tych kanałach. Staraj się zachować wszędzie taką samą, spójną politykę cenową, aby żaden klient nie czuł się oszukany!
Zastosuj mechanizm Click & Collect
Mechanizm Click & Collect polega na przeglądaniu i zamawianiu produktów online i odbieraniu ich w wybranym sklepie stacjonarnym z darmową dostawą. Taka usługa generuje około 15-20% dodatkowej sprzedaży, której nie byłoby, gdyby klient zamawiał produkty do domu. W ramach tej usługi klient dokonuje płatności za produkt jeszcze przed wysyłką do sklepu stacjonarnego. Takie działanie eliminuje problem nieodebranych zamówień.
Bądź omni!
W epoce omnichannel, posiadanie takich atutów jak stała dostępność towaru, szybka realizacja dostawy, atrakcyjne ceny i wysoka jakość obsługi klienta, nie są wystarczające, aby zapewnić przewagę konkurencyjną. Właściciele firm powinni teraz skupić się na strategii omnichannel, która jest kluczowa dla transformacji biznesu i skutecznego rozwoju firmy. Wdrożenie tej strategii wymaga zmian w sposobie działania całego przedsiębiorstwa. Zmian zarówno od strony kulis sklepu internetowego poprzez wymianę danych pomiędzy kanałami online, jak i offline, kończąc na komunikacji z klientem.
Choć pełne wdrożenie omnichannel jest długotrwałym procesem, to wyraźnie przyspiesza procesy zachodzące w firmie i jej rozwój. Można pokusić się o stwierdzenie, że marki, które jeszcze nie uwzględniły zmian w cyfrowym świecie i zachowań konsumentów w swoim planowaniu strategicznym, w najbliższych latach są skazane na porażkę.
Chcesz zintegrować swój sklep z innymi systemami i usprawnić zachodzące w nim procesy?
Skontaktuj się z nami info@fastwhitecat.com